随着数字化转型的深入，信息技术服务管理（ITSM）已成为组织高效运营与持续创新的核心支撑。在《系统规划与管理师教程》中，信息技术服务管理的技术要求总体框架被系统地阐述，它不仅是技术实施的蓝图，更是确保服务价值与业务目标对齐的关键结构。该框架通常包含以下几个核心层次与技术要求。

是战略与治理层。这一层要求明确信息技术服务的战略定位，确保技术投入与业务战略一致。技术要求包括：制定服务战略的决策支持工具、服务组合管理平台、以及基于IT治理框架（如COBIT）的合规性与绩效度量系统。它强调通过架构规划（如企业架构EA）和技术路线图，为服务演进提供方向。

是服务设计与转换层。此层聚焦将战略转化为具体的服务方案与流程。关键技术要求涵盖：服务设计工具（用于设计服务解决方案、SLAs等）、变更管理与发布部署的自动化平台（如DevOps工具链）、以及配置管理数据库（CMDB）为核心的配置管理系统。这些技术需支持服务模型化、风险评估与知识转移，确保服务平稳上线。

第三，是服务运营与持续改进层。这是框架的执行面，要求技术能够支撑日常服务交付与问题解决。核心包括：事件管理、故障管理、服务请求的自动化处理平台（如服务台系统）、监控与事件管理工具（实现对基础设施、应用性能的实时监控），以及IT服务管理平台（如ITSM软件）。持续改进依赖数据分析技术，如通过服务报告、仪表盘和根本原因分析工具，驱动服务优化。

第四，是支撑技术与安全体系。该层贯穿所有层次，提供基础技术保障。要求包括：云计算、大数据、人工智能等新兴技术的集成应用，以增强服务自动化与智能化；信息安全管理系统（ISMS），遵循等级保护、ISO 27001等标准，确保服务安全可控；以及统一的集成平台与API管理，实现各技术组件与数据的互联互通。

是人员、过程与技术的融合。《系统规划与管理师教程》强调，技术框架必须与标准化流程（如ITIL）和人员能力相结合。技术要求因此需支持流程自动化、协作工具（如知识库、协作平台），并具备良好的用户体验，以促进跨团队协作与服务文化落地。

信息技术服务管理技术要求总体框架是一个多层次、集成化的体系。它从战略到运营，将技术与业务需求紧密衔接，通过标准化、自动化与智能化的技术手段，提升服务效率、质量与适应性。对于系统规划与管理师而言，掌握这一框架，意味着能够更科学地规划、设计与优化技术服务，最终驱动组织在数字时代实现可持续的价值创造。